1. Trate qualquer possível cliente como a pessoa mais importante do
mundo. Quando o cliente recebe toda a sua atenção, ele abre as portas
para um relacionamento proveitoso. Ele sente, sinceramente, que poderá
contar com você em todas as horas.
2. Procure saber,
desde logo, que problema (ou problemas) o cliente precisa resolver. E
também quais são os objetivos dele (ou de sua empresa) que devem ser
alcançados. Quanto mais rapidamente você se focar nas necessidades do
cliente, mais rapidamente ele começará a confiar em você. O cliente
precisa perceber que os dois vão trabalhar juntos, para cumprir um certo
objetivo — um objetivo que, agora, passa a ser comum.
3.
Saiba ouvir. Ouça, cuidadosamente o cliente, para determinar que pontos
são mais importantes para ele. Uma das reclamações comuns de advogados é
a de que eles oferecem soluções padronizadas, antes de o cliente
terminar de expor seu caso. Mesmo que já tenha ouvido a mesma história
20 vezes, se quiser conquistar o cliente, ouça mais uma vez. O cliente
quer contar sua história, para que você sinta o peso que está carregando
nos ombros.
4. Fale sobre o problema do cliente e, em
seguida, sobre a solução que recomenda. Quanto mais você orientar o
cliente, mais ele acreditará que você entende o problema dele e que está
preparado para resolvê-lo.
5. Explique ao cliente como
ele vai se beneficiar de sua solução. Em primeiro lugar, ele precisa
entender a solução que você recomenda. Em segundo, ele precisa entender
os benefícios que a solução vai lhe trazer.
Por
exemplo: se um cliente tem dúvidas sobre um contrato, ofereça-se para
dar uma olhada no documento. Que benefício ele terá com isso? Depois que
você examinar o contrato, o cliente (quem sabe, seu cliente,
agora) ficará mais tranquilo, sabendo que seus interesses estão
protegidos. Além disso, se algum ponto fraco do contrato for corrigido,
ele saberá que vai correr menos riscos de enfrentar problemas jurídicos
no futuro.
6. Ofereça ao futuro cliente uma cópia de
sua biografia ou documentos, que sirvam de prova de sua formação,
experiência e qualificação para resolver problemas semelhantes ao dele. O
cliente quer confiar em você, mas não dispõe de informações sobre suas
qualificações. Um prospecto com sua foto, de frente, com um sorriso no
rosto, pode ajudar. Dê-lhe algum material para ajudá-lo a vencer as
dúvidas.
7. Dê-lhe algum “estudo de caso”. Fale sobre
problemas semelhantes que outros clientes tiveram e como foram
resolvidos. Sempre que você explica a história de um caso, o cliente
percebe que não é o primeiro a lhe confiar o problema. Se tiver a
oportunidade de apresentar mais casos, mais subirá o nível de confiança
do cliente.
8. Ofereça informações, orientação e
recomendações em linguagem comum. Nada de juridiquês. O cliente tem
dificuldade em confiar em um advogado cujo palavreado ele não entende.
Quanto mais o cliente entender suas explicações, mais alto será seu
nível de credibilidade. Ele precisa entender claramente que você pode
resolver seu problema.
9. Dê a sua solução uma
embalagem atraente. Quando você chega a uma solução que o cliente gosta,
fica mais fácil para ele aceitar sua oferta de serviço jurídico.
10. Deixe
o cliente tomar a decisão de contratá-lo, sem pressões. Ninguém confia
em vendedores que pressionam compradores. Seu papel consiste apenas em
esclarecer o problema do cliente, recomendar soluções e orientá-lo em
tudo o que for possível. Diga-lhe que fique à vontade para tomar uma
decisão.
11. Coloque-se à disposição do cliente para
responder a qualquer pergunta agora ou a qualquer tempo. A melhor
maneira de alimentar a confiança e o respeito é manter abertas as linhas
de comunicação. Se o cliente não estiver pronto para tomar uma decisão,
encoraje-o a lhe telefonar a qualquer tempo, se tiver alguma pergunta
ou se quiser ir em frente.
12. Cartas ou qualquer documento de clientes que agradecem seu trabalho ajudam muito a construir a credibilidade do advogado.
13.
Cartas de recomendação de colegas ou de outros profissionais também.
Essas cartas atestam a profundidade de seus conhecimentos, qualificações
e experiência. Elas provam que seus colegas e outros profissionais
confiam em você. Portanto, fica mais fácil para o cliente também
confiar.
14. Alguns advogados apresentam a um futuro cliente uma
lista de referências, com nomes, profissões, telefones e e-mails —
muitas vezes de outros clientes. A maioria dos clientes não telefona
para essas pessoas. Mas o fato de haver uma lista de nomes à disposição
aumenta a confiança.
15. Dê ao cliente cópias de notícias
publicadas nos jornais, artigos de sua autoria ou mesmo notícias em que
você não é citado ou artigos de outros profissionais, que provam que sua
recomendação é a melhor. Porém, notícias publicadas e artigos de sua
autoria certamente aumentam o nível da credibilidade. Quanto mais
notícias publicadas nos jornais, mencionando você ou seu escritório, e
quanto mais artigos de sua autoria, melhor.
16. Antes da primeira
reunião, você pode mandar ao futuro cliente algum material sobre você e
sobre o escritório. O cliente poderá se sentir mais confiante se for
para a reunião com algumas informações sobre você, sobre o escritório e
sobre seus serviços.
17. Em vez de uma biografia, você
pode fornecer ao cliente uma lista de suas “vantagens competitivas”, com
informações sobre como você se difere de outros advogados. Normalmente,
esse material traz a profundidade de seus conhecimentos, suas
qualificações e experiência.
18. Fale sobre seus honorários com
naturalidade, a qualquer momento. Não faça como vendedores. Eles
aprenderam que só devem falar em preço depois que todo o esforço de
venda foi concluído. Mas evitar de falar em “preço”, mesmo quando o
cliente tocou no assunto, gera suspeita, aumenta o ceticismo e mina sua
credibilidade. No final, o comprador pode evitar fechar o negócio seja
qual for o preço.
Certifique-se de fazer o oposto. Na
verdade, os clientes confiam mais no que veem impresso do que no que
ouvem. Você pode falar sobre seus honorários, mas irá sempre deixar
espaço para dúvidas. Mas, quando o cliente vê uma tabela de honorários,
ele se sente mais confortável para fechar um contrato. Os honorários são
esses para todo mundo. Não é necessário pedir mais, oferecer menos,
como se fosse na compra de um automóvel.
Texto: João Ozório de Melo
